Använd chefen som förändringsledare vid införande av nya affärsprocesser och system

I den här artikeln beskriver jag min syn på ledarens betydelse i införandet och en modell för hur en organisation kan jobba med cheferna som förändringsledare. Läs gärna också min artikel om lyckat införande av affärsprocesser och system i en organisation ur ett lärande perspektiv.

Införandet av nya affärsprocesser och affärssystem påverkar direkt eller indirekt alla medarbetare i organisationen. Syftet med att införa nya processer och system kan vara många men handlar nästan alltid om att bidra till en effektivare och mer lönsam verksamhet vilket i sin tur påverkar hur arbetet ska utföras inom organisationen.

Jag vill påstå att det är cheferna som är de viktigaste personerna för ett lyckat införande, att det ligger på chefens ansvar att leda det förändringsarbete som införandet innebär för sin grupp. Deras ansvar är att leda sina medarbetare i förändringen samt säkerställa att samtliga medarbetare arbetar efter de nya processerna och använder systemen på ett effektivt sätt. Men för att klara av detta på ett bra sätt behöver cheferna ett väl genomtänkt och utarbetat stöd. I nio fall av tio missar ett projektet det vid införandet av nya affärsprocesser och  affärssystem. I många fall tar man för givet att chefen ”fixar” det utan att tänka så mycket på det.

I ett införandeprojekt bör det därför alltid finnas en grupp som ansvarar för att stödja cheferna och förse dem med nödvändiga verktyg. Denna grupp bör ha hög kompetens inom ledarskap, kommunikation och utbildning. Gruppens ansvar är att säkerställa att samtliga cheferna i organisationen får det stöd och de verktyg de behöver för att agera förändringsledare i praktiken. Gruppen faciliterar och stöttar cheferna under förändringsarbetet för att säkerställa att det genomförs i praktiken.

I arbetet med flertalet projekt har vi på LearnTech utvecklat en modell för hur man bör arbeta med cheferna under en införandefas.

 

CHEFSMODELL1

För att säkra att cheferna får det stöd man behöver samt att man som chef tar ansvar för införandet har vi delat upp införandet i fyra faser.

De fyra faserna är:

  1. Förbereda mig som chef, analysera och förstå påverkan på min grupp
  2. Planera och förbereda införandet i min grupp
  3. Förbereda min grupp på förändringen
  4. Stötta mina medarbetare och följa upp resultat

Varje fas har ett tydligt syfte, dvs. var vill vi att chef respektive medarbetare befinner sig i den så kallade förändringstrappan efter respektive fas. Vi vill skapa medvetenhet, vilja, kunskap, förmåga samt hela tiden bibehålla och förstärka viljan och förmågan både hos chefen och medarbetaren.

CHEFSMODELL2

 

Nedan beskriver jag syftet och önskat resultat med varje fast mer i detalj.

FAS1

Syfte: För att chefen ska fungera som förändringsledare för sina medarbetare behöver han/hon förstå och tagit till sig förändringen och dess påverkan på verksamheten och gruppen. För att skapa denna förståelse behöver chefen själv få jobba med förändringen och hur den påverkar verksamheten i stort, inom gruppen och för varje medarbetare och beskriva den med egna ord.

För att chefen ska känna sig trygg med att driva förändringen behöver chefen få testa det stöd som finns från projektet och som han/hon senare kommer använda i arbetet med sin grupp.

Resultat:

  • Chefen har förståelse för förändringen och dess påvårkan.
  • Chefen känner sig trygg med att förändringen.
  • Chefen förstår att han/hon har ansvar för att driva förändringen.
  • Chefen känner sig trygg med att han/hon får det stöd som behövs för att införa förändringen.

 

FAS2

Syfte: För att chefen ska kunna fungera som förändringsledare samt för att kunna planera för införandet behöver han/hon förstå hur medarbetarna ser på förändringen (i stora drag). Genom att presentera projektet på en arbetsplatsträff och diskutera förändringen (hur det påverkar oss) med medarbetarna får chefen information om medarbetarnas förväntningar, frågetecken, oro etc.

Eftersom chefen själv ska driva förändringen och införandet behöver han/hon var helt delaktig i hur det ska gå till. Genom att chefen själv planerar hur införandet ska gå till i sin grupp (utifrån de ramar som fås från projektet) skapas delaktighet och kunskap om hur införandet ska genomföras.

Resultat

  • Chefen har en bra uppfattning om medarbetarnas förväntningar, oro, frågetecken.
  • Chefen känner sig trygg med hur införandet ska gå till.
  • Medarbetarna får en första inblick i den kommande förändringen.
  • Det finns en plan för hur förändringen ska införas i verksamheten och hur gruppen (och varje medarbetare) ska hanteras. Denna plan ägs av chefen.

 

FAS3

Syfte: För att medarbetaren ska känna sig trygg, lugn och engagerd behöver han/hon veta att chefen förstår hur förändringen påverkar både gruppen och just ”mig” och visar intresse för detta. För att medarbetaren ska känna sig trygg behöver han/hon också känna att chefen har full koll på hur införandet ska gå till.

Resultat:

  • Alla medarbetare har förståelse för förändringen och dess påvårkan.
  • Medarbetaren känner sig trygg med att förändringen och införandet.
  • Medarbetaren har kunskap om hur införandet kommer gå till.

 

FAS4

Syfte: För att medarbetaren ska göra sitt bästa och bidra till att gruppen och verksamheten utvecklas behöver han/hon uppleva att det finns ett starkt engagemang hos chefen. Medarbetaren behöver kontinuerligt få återkoppling, både på det som går bra och det som han/hon kan göra bättre av sin chef.

För att få en långsiktighet och att säkra att förändringen består så är det centralt att stödet finns nära medarbetaren, från chef och andra kollegor (t.ex. av utsedda experter).

Resultat:

  • Medarbetaren känner stakt engagemang för att bidra till att ”det nya” blir framgångsrikt, och bidrar med nya ideer för att det ska bli ännu bättre.
  • Medarbetaren har fullt förtroende att han/hon får det stöd som behövs för att kunna utföra arbeta på bästa sätt och bidra till ett bra resultat.

 

Chefen behöver få stöd av projektet genom hela införandet

I tabellen nedan visas en sammanfattning av chefens uppgifter och vilket stöd som chefen bör få från projektet. För att möjliggöra för chefen att hantera sin roll som förändringsledare behöver han/hon få stöd av projektet genom hela införandet. Men vi behöver också ställa krav på våra chefer, att dom verkligen lägger ned det engagemang som krävs. Det kan vara tufft då våra chefer ofta är hårt belastade. Vår erfarenhet visar att det bästa sättet att uppnå engagemang är att chefen kontinuerligt får redovisa sina uppgifter för projektet och då också direkt få återkoppling. Vi skapar också ett större lärande hos chefen då hon/han kontinuerlig får återberätta för projektet hur hon/han tänker genomföra sina uppgifter. Detta kan göras skriftligt, t.ex. via en portal eller även muntligt, live eller webbmöten.

tabell2

 

Till sist sammanfattar vi hela modellen i denna översiktliga bild

CHEFSMODELL3

 

Och till sist

Våga tro på att chefen fungerar som förändringsledare, att det är chefen som är bäst lämpad att driva förändringen i verksamheten. Men om ni ska få ut det resultat ni önskar så behöver ni ge ett strukturerat och genomtänkt stöd till cheferna. Säkra att ni har rätt kompetens och tillräckligt med resurser i projektet för detta – då kommer ni få det att hända!

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)

Learning on Demand – Lära ”vid behov” istället för ”om-i-fall”

Visste du att 2/3 av det som vi lär på en kurs är bortglömt efter en vecka?

Leaning on Demand – en ny hajp? Eller, börjar vi tänka om när det gäller hur vi lär? Jag har tidigare diskuterat ämnen som ”är kursen  död?”. Är  Learning on Demand är ytterligare ett begrepp som ligger i linje med dessa.

Learning on Demand (LoD) är en teknologi, eller metod, för att möjliggöra att lära och erhålla nya färdigheter i samband med att man löser sina arbetsuppgifter – lärandeprocessen tar plats i ett sammanhang och vid ett konkret behov. Ett system för LoD levererar lärande innehåll till användaren när det behövs och efterfrågas.

Hur många kurser har du gått som du egentligen inte haft så stor nytta av i ditt arbete? Eller när du väl behövt kunskapen kommer du inte ihåg den? Eller du hade inte kursinnehållet lätt tillgänglig för att leta efter den kunskap som du behövde just då! Vi utbildar väldigt mycket för ”om-i-fall” eller ”för-säkerhets-skull”. Det kan ju hända att vi behöver just den kunskapen och då är det bra att ha den, eller hur? Men, har du tänkte på hur mycket tid som går åt till ”onödigt” utbildande?

Idag skrivs det mycket om Learning on Demand på Internet och  tanken att du ska få precis den information eller kunskap som du behöver i en viss arbetssituation istället för att gå från arbetet för att utbilda dig i förväg. Om du t.ex. jobbar som säljare så kan du ägna dagar på att utbilda dig på nya produkter eller så väljer du att läsa på det som du behöver precis innan du ringer det där säljsamtalet. Du lär dig inför en säljsituation! Om du jobbar med kundsupport så kan du söka svar på kundens fråga direkt när du får den istället för att kunna allt utantill. Du lär dig under tiden du hjälper kunden med ett specifikt problem. Det är hela tiden du som efterfrågar den kunskap som du behöver!

Learning on Demand är egentligen inget nytt utan används mycket idag av vissa yrkesgrupper. Systemutvecklare har t.ex. under många år använt Internet och olika forum för att söka kunskap eller ställa frågor för hur man ska lösa en viss uppgift. Men inom de flesta yrkesgrupper finns det ingen kultur att man själv ska söka kunskap för att uföra sitt arbete utan det förväntas att man får den kunskap man behöver serverad av en lärare eller chef. Här krävs en uttalad och väl förankrad strategi och att man dessutom ger de anställda en central plats där man snabbt och enkelt kan söka eller fråga efter den kunskap man behöver för tillfället.

Hur ser det ut idag?

Vi ser att trenden allt mer går mot att ersätta traditionell utbildning med ett bra arbetsstöd,  speciellt vid införande av nya IT-system. T.ex. implementerade en stor organisation i Sverige ett nytt tidrapporteringssystem för all personal. Istället för att utbilda alla på det nya systemet skapade man ett antal filmer eller eInstruktioner* utifrån de uppgifter som de anställda ska utföra i systemet. Instruktionerna nås enkelt direkt från systemet eller intranätet. När den anställda t.ex. ska rapportera övertid kan han/hon  gå igenom motsvarande eInstruktion i samband med att uppgiften ska utföras och lär sig då direkt i arbetet, alltså i rätt sammanhang och vid ett behov. Man spar både tid och minskar risken att de anställda gör fel när de ska göra själva arbetsuppgiften (vem kommer ihåg hur man ska göra när man bara utför arbetsuppgiften ett par gånger per år?).

I det här fallet är inte uppgiften tidskritisk utan det finns tid att slå upp och ”läsa på” när man väl står inför uppgiften. Väldigt många av våra dagliga arbetsuppgifter är varken svåra eller tidskritiska utan det räcker med ett bra stöd istället för att lägga massor med tid på att utbilda i förväg. Det som är viktigt är då snarare att ge målgruppen ramverket för att klara av att söka efter kunskap själv och kanske förstå övergripande processen i systemet.

Det finns mycket skriver om hur lärandeprocessen förändras i en organsation i och med införande av Learning on Demand.

En stor del av vårt lärandet är informellt

Undersökningar visar att endast 10% av lärandet i en organisation är formell utbildning, dvs. olika former av kurser. Ca 20% av lärandet är olika typ av stödfunktioner som finns i arbetet. 70% av lärandet består av olika former av coching i jobbet av kollegor, chefen, experter etc. Det säger sig självt att det måste gå åt väldigt mycket tid för anställda att ”hitta” och ”få” den coaching som behövs. (Ett annat ord för coaching kan ju också vara ”fire-fighting”, vilket kanske talar för sig själv!) Om vi kan minska den tiden genom att framför allt ge bättre stöd i arbetet med t.ex. eInstruktioner kan vi erhålla en organisation som har mycket bättre förmåga att lära och som samtidigt lägger mindre tid och pengar på utbildning.

Bild 1

Källa: Bersin & Associates

I exemplet med organisationen som införde ett nytt tidrapporteringssystem så minskade man tiden som man frågade kollegor genom att ge användaren bra onlineinstruktioner (eInstruktioner). I detta fall kapade man bort tiden för den formella utbildningen helt och hållet.

En lösning för Learning on Demand

I en så kallad Learning-on-Demand lösning ska allt stöd som behövs för att kunna utföra arbetsuppgifterna finnas tillgänglig. Det kan vara kurser, referenser, hjälpfiler, dokument, filmer, presentationer etc. Skillnaden är att individen till stor del själv bestämmer vad han/hon behöver för att kunna utföra sin uppgift i stället för att någon annan satt ihop en förpackad kurs. Detta kallas även ”self-directed-learning” och om jag ska översätta det så tycker jag att ”självbetjäning” är ett bra ord. Du betjänar dig själv med det du behöver istället för att någon annan bestämt vad du ska lära och när. Detta ställer krav på små moduler som direkt motsvarar målgruppens behov i en viss arbetssituation istället för stora kurser som täcker in ett helt ämnesområde.

För att skapa en bra lösning krävs kunskap om målgruppens arbetsuppgifter, förkunskaper, motivation mm samt vilket stöd som behövs för att de anställda ska kunna utföra arbetsuppgifterna med önskar resultat. Dessutom krävs enkla verktyg och en bra metod för att experter m.fl. i organisationen snabbt ska kunna ta fram innehåll (Rapid elearning). Exempel på verktyg som används i dessa fall är Adobe Captivate, PowerPoint och Articulate.

I bilden nedan visas en modell för hur det kan se ut i en organisation.

Learnign-On-Demand

Fig. En modell för Learning On-Demand

Den grå delen i bilden omfattar traditionellt lärande. Nyanställda (novice) börjar i nedre vänstra hörnet, men efter ett tag avstannar lärandet och de finner att de inte längre presterar så bra som de (eller organisationen) önskar, och försöker då delta på olika utbildningsaktiviteter (Training Event). Direkt efter utbildningen skjuter inlärningskurvan raskt uppåt och de känner sig komfortabla i sin jobbsituation. Men efter ett kort tag efter utbildningstillfället så har de glömt 70-80 procent av vad de har lärt. Iden med Learning on Demand är att skapa verktyg och processer för att stödja den kontinuerliga lärandeprocessen. Den orangea delen i bilden omfattar lärande innan, under och efter utbildningsaktiviteterna och ska ge många möjligheter till att lära och skaffa sig kunskap och färdigheter direkt i arbetet. (I många fall kan även den organga delen med tiden ersätta delar av den grå)

I vår workshop Uppgfiftsanalys-säkra rätt innehåll får du hjälp med bedömma vad som behöver utbildas på och lämplig utbildningsmetod. I workshopen ”strategi för lärande vid införande av nya IT-system”  får du bland annat hjälp att ta fram en modell för att skapa effektiv lärande för IT-system.

Hur kan ett företag implementera Learning on Demand?

Målet med att implementera Learning on Demand är att drastiskt minska den dyra klassrumsutbildningen och dessutom att minska tiden som går åt till att fråga kollegor, chefer och ”kompisar”. Men ibland kan man behöva gå stegvis fram beroende på organisationens mognad och typ av verksamhet.

Vi har sett att en bra metod att komma igång är att utöka ett formellt utbildningsprogram med onlinematerial som används innan, under och efter programmet. En del material kan täcka in förkunskaper och annat material kanske fungerar som komplement till klassrumsutbildningen. Men viktigast av allt är att det finns material som individen kan använda i sitt arbete som stöd när man ska utföra de aktuella arbetsuppgifterna. Det kan vara både sånt som man utbildat på i klassrummet (som man kanske inte kommer ihåg när man väl står inför att utföra sin uppgift) men även andra närliggande arbetsuppgifter som man kanske inte gått igenom i klassrummet men som eleven med ett bra stöd kan klara av ändå. För en bra introduktion kan detta material användas vid t.ex. övningar i klassrumsutbildningen. Nästa gång kanske man kan ta bort klassrumsutbildningen och bara använda sig av online utbildnings- och Learning on Demand material. I exemplet ovan med tidredovisningssystemet så tog man bara fram Learning on Demand innehåll!

Många företag har idag kommit en bit i användningen av online material. Flertalet har börjat med en standardkurs, kanske en miljö- eller introduktionsutbildning som riktat sig till hela organisationen (steg 1) och har fått ett LMS på plats. Nästa steg är att börja ta fram onlinekurser själva (Rapid elearning) som är kopplade till verksamheten och därmed även riktade till olika målgrupper. I de flesta fall kombinerar man klassrumsutbildning och onlinekurser (Steg 2). Vi känner till och arbetar med ett flertal företag som befinner sig i början av Steg 2. Nu är man mogen för att börja integrera lärandet i arbetet. Man börjar använda LMS:et fullt och även jobba med kompetens och förmågor hos de anställda (Steg 3). I sista steget har man integrerat lärandet i arbetet fullt ut, har implementerat en sökbar portal som innehåller allt innehåll, både kursmoduler och arbetsstöd, samt samarbetsfunktioner. Innehållet har flyttats från LMS:et till en sökbar portal (Steg 4).

Bild3

Även om många företag följer denna utvecklings- eller mognadsmodell är det inte fel att sätta igång på flera nivåer samtidigt. Vi har jobbat med flera företag som täcker in samtliga nivåer eller går på en högre nivå på en gång men då inom ett begränsat område, t.ex. för en roll, produkt, process eller system.

Funkar LMS för Learning on Demand?

Det är tveksamt om ett traditionellt LMS fungerar för en Learning on Demand lösning. Ett LMS bygger på att det finns färdigpaketerade kurser och utbildningspaket som de anställda ska gå igenom och få godkänt på genom t.ex. tester. Istället behövs en portal som är sökbar och som både kan lagra olika typer av innehåll eller länka till andra platser. Tillgängligheten är a och o, men däremot är det inte lika viktigt att man kan följa upp testresultat och vem som har gått vilka kurser. I så fall är det viktigare att användarna kan lämna kommentarer och betygsätta innehållet samt efterfråga innehåll som inte finns men som behövs.

Ytterligare viktig funktionalitet är att användaren direkt kan fråga experter för olika ämnesområden och att andra också kan ta del av dessa frågor och svar. Det är också bra om systemet kan lagra information om användaren (t.ex. språk, jobbroll, intressen) för att kunna erbjuda rätt innehåll. Även om LMS erbjuder en del av detta är LMS inte designade med den innehålls- och sökarkitektur som krävs för att stödja Learning on Demand. Dock börjar flera av de stora internationella LMS:en få funktionalitet för detta nu.

Bild 4

Fig. Portal för Learning on Demand

Vi kan sammanfatta kraven på en portal för LoD:

  • Användaren har omedelbar tillgång till innehållet direkt i sitt arbete
  • Användaren har stöd utifrån sin jobbroll eller funktion i organisationen
  • Användaren kan interagera med andra medarbetare för att fråga efter och dela kunskap
  • Tillgång till experter när man behöver hjälp som inte finns i portalen

 

Learning on Demand är inte enkelt – det kräver att företaget organiserar många olika (och nya) typer av innehåll och sätt att lära sig på ett ställe. Och kanske svårast av allt, ändra attityden hos de anställda att ta ansvar för sitt eget lärande istället för att förvänta sig få det serverat av en lärare eller chef. Samtidigt kan vi se att organisationer som börjar med att införa Learning on Demand inom ett begränsat område ofta når bra resultat och att användarna uppskattar att kunna klara sig själva i större utsträckning. När organisationen väl insett värdet med sättet att lära och användarna sett nyttan för egen del, kan man gå vidare med att införa modellen inom fler och fler områden utan några större problem. Och ska vi kunna möta dagens behov på att snabbt kunna lära sig nytt, utan att utbildningskostnaden skenar iväg, så är det den enda vägen att gå!

*) Med eInstruktion menas små elearningmoduler på 30 sekunder till 2 minuter som demonstrerar hur man utför olika uppgifter i t.ex. ett IT-system.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)